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Flexibles Retourenmanagement: So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

Flexibles Retourenmanagement: So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

VonMarc Wegerhoff

In kaum einem anderen Land Europas werden so viele Waren zurückgeschickt, wie in Deutschland. Um dieser Flut an Rücksendungen gerecht zu werden ist ein flexibles Retourenmanagement notwendig, das dabei hilft die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Kundenstamm langfristig zu binden und Kosten zu sparen.

Der Kunde erwartet Kulanz

Die Jeans oder das schicke Kleid gleich in mehreren verschiedenen Varianten zu bestellen, ist beim Online-Shopping mittlerweile die Regel. So praktisch der Einkauf auf der heimischen Couch für den Verbraucher auch ist, die bestellten Produkte entsprechen oft nicht den Erwartungen. Sah das Kleid auf den Fotos viel schöner aus oder wurde in der Zwischenzeit einfach etwas Besseres gefunden, geht das Paket wieder zurück. Hier erwartet der Kunde Retourenkulanz und eine schnelle Abwicklung.

Die meisten Händler bieten eine kostenlose und zumeist unkomplizierte Rücksendung an. Dieser „Umtausch“ gehört mittlerweile zum Standard. Shops, die einen solchen Service nicht anbieten, klagen zunehmend über Kundenschwund. Häufig wechselt der Verbraucher lieber den Onlineshop als für Retouren zu bezahlen.

Rücksendungen sind für die Händler kostenintensiv

Lediglich ein Drittel der retounierten Waren kommt tatsächlich zurück in den Handel. Der Rest landet auf dem Müll. Diese Rücksendungen kosten den Online-Shops Millionen.

Das Porto ist hier nur der kleinste Kostenpunkt. Teuer ist vor allem der Arbeitsaufwand. Die Retouren müssen geöffnet und kontrolliert werden. Bereits bezahlte Ware muss zurückerstattet oder gutgeschrieben werden. Auch das Recyclen kostet Geld.
Rücksendungen verringern den Nettogewinn deutlich, weshalb ein effizientes und ausgeklügeltes Retourenmanagement die Kosten so gering wie möglich halten soll.

Eine Minimierung der Retourenquote steigert den Gewinn

Um die Quote der Retouren möglichst gering zu halten, ist eine regelmäßige Analyse sinnvoll. Befinden sich im Produktsortiment eventuell einzelne Waren, die besonders häufig zurückgeschickt werden? Dauern die Lieferungen möglicherweise zu lange? Diese und weitere Fragen geben Aufschluss, ob hinter dem Kundenverhalten Mängel stecken. Dazu sichert eine kontinuierliche Pflege des Sortiments die Produktqualität.

Ausführliche Produktbeschreibungen mit präzisen Fotos und zoombare Detailansichten sind von zentraler Bedeutung. So können auf einfache Weise Missverständnisse vermieden werden. Der Verbraucher ist bei Erhalt der Ware dann auch nicht enttäuscht. Personalisierte Produktvorschläge schaffen zudem Kaufanreize.

Unumgänglich ist eine schnelle Zustellung. Dauert die Lieferung zu lange, entscheiden sich viele Kunden um.

Praktische Tipps für ein flexibles Retourenmanagement

Leider hilft selbst die beste Prävention nicht Retouren gänzlich zu vermeiden. Hier ist die Optimierung des Rücksendeprozesses entscheidend, um die Kosten möglichst niedrig zu halten.

An einer intelligenten, kundenfreundlichen Software für eine unkomplizierte Erstellung des Retourenscheins sowie des Rücksendeetiketts sollte nicht gespart werden. Die Zusammenarbeit mit den Versanddienstleistern muss so effizient wie möglich gestaltet werden. Rücksendungen können dadurch detailliert nachverfolgt und die Bestände des Lagers in regelmäßigen Abständen aktualisiert werden. Gutschriften und Nachlieferungen sollten immer so schnell wie möglich erfolgen.

Ein routinierter Umgang mit Rücksendungen senkt die Kosten maßgeblich.

Fazit

Ein intelligentes Retourenmanagement führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und bindet den Kunden dadurch an das Unternehmen. Aber nicht nur der Verbraucher profitiert davon – Online-Shops sparen mit einem optimierten Prozess bares Geld und sichern sich dadurch einen höheren Ertrag.

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